Il processo di Incident Management consente di ripristinare le normali operazioni di servizio nel più breve tempo possibile e con il minimo impatto sul business, garantendo il mantenimento dei migliori livelli di qualità. Oltre ad una risoluzione più rapida degli incidenti e ad una migliore qualità percepita dagli utenti finali, il processo di Incident Management consente il pieno controllo del Servizio di Assistenza e un suo più adeguato dimensionamento.
Il mantenimento dei miglior livello di servizio possibile è basato su:
- la definizione ed assegnazione delle priorità;
- la verifica e il rispetto degli SLA;
- il monitoraggio delle performance di processo
La metodologia utilizzata per lo svolgimento delle attività è completamente allineata a quanto previsto dalle best practices ITIL.