Il processo di Incident Management consente di ripristinare le normali operazioni di servizio nel più breve tempo possibile e con il minimo impatto sul business, garantendo il mantenimento dei migliori livelli di qualità. Oltre ad una risoluzione più rapida degli incidenti e ad una migliore qualità percepita dagli utenti finali, il processo di Incident Management consente il pieno controllo del Servizio di Assistenza e un suo più adeguato dimensionamento. 

Il ripristino del servizio
è svolto tramite l' individuazione, la registrazione e la classificazione dell’incidente; l'investigazione e la diagnosi;
l'applicazione della soluzione. Seguono
il monitoraggio e il tracciamento delle evoluzioni.

Il mantenimento dei miglior livello di servizio possibile è basato su:

- la definizione ed assegnazione delle priorità;
- la verifica e il rispetto degli SLA;
- il monitoraggio delle performance di processo

La metodologia utilizzata per lo svolgimento delle attività è completamente allineata a quanto previsto dalle best practices ITIL.